4月17日，商學(xué)院在京東產(chǎn)教融合基地，面向2023級(jí)電子商務(wù)專業(yè)、現(xiàn)代物流管理專業(yè)開展了一場別開生面的客服情景演練活動(dòng)，共有來自兩個(gè)專業(yè)的30名學(xué)生代表參加。活動(dòng)特邀吳成鋼、李成兩名京東企業(yè)導(dǎo)師擔(dān)任比賽評(píng)委。

本次客服情景演練活動(dòng)，采取團(tuán)隊(duì)賽的方式，設(shè)置了獨(dú)具特色的 “雙線四環(huán)”賽制，即通過理論和實(shí)踐雙線進(jìn)行，設(shè)置“賽前培訓(xùn)—情景盲盒—角色攻防— 多維評(píng)價(jià)”四個(gè)環(huán)節(jié)，環(huán)環(huán)相扣，精彩紛呈。在 “情景盲盒”環(huán)節(jié)，同學(xué)們隨機(jī)抽取不同的客服情景，涵蓋了商品咨詢、售后處理、投訴解決等多種常見場景，充分考驗(yàn)同學(xué)們對專業(yè)知識(shí)的掌握程度和臨場應(yīng)變能力。面對一個(gè)個(gè)充滿挑戰(zhàn)的 “盲盒”，同學(xué)們迅速調(diào)整狀態(tài)，以飽滿的熱情和專業(yè)的態(tài)度投入到角色中。

“角色攻防”環(huán)節(jié)更是將活動(dòng)推向高潮。同學(xué)們分別扮演客服和顧客，在模擬的真實(shí)交易場景中展開 “攻防戰(zhàn)”。作為客服，他們需要精準(zhǔn)把握客戶需求，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)臏贤记珊蛯I(yè)知識(shí)為客戶解決問題；作為顧客，他們則要從不同角度提出各種問題和要求，考驗(yàn)對方的服務(wù)能力。一來一往間，同學(xué)們不僅展現(xiàn)了扎實(shí)專業(yè)功底，更在實(shí)踐中積累了寶貴的崗位經(jīng)驗(yàn)。

企業(yè)導(dǎo)師吳成鋼、李成從客服管理的角度進(jìn)行了總結(jié)點(diǎn)評(píng)。他們結(jié)合同學(xué)們的精彩表現(xiàn)，深入淺出地分析了客服實(shí)戰(zhàn)工作和書本知識(shí)的差距和銜接，在點(diǎn)評(píng)同學(xué)們的精彩演繹中切入教學(xué)學(xué)習(xí)的要點(diǎn)內(nèi)容，和同學(xué)們一起分析了專業(yè)課程中客服崗位的學(xué)習(xí)方法和實(shí)際應(yīng)用。

經(jīng)過激烈角逐，最終評(píng)選出了3支表現(xiàn)優(yōu)異的團(tuán)隊(duì)。朱天豪團(tuán)隊(duì)榮獲一等獎(jiǎng)，姜?jiǎng)︺憟F(tuán)隊(duì)榮獲二等獎(jiǎng)，徐璇團(tuán)隊(duì)榮獲三等獎(jiǎng)。

    “書到用時(shí)方恨少，專業(yè)知識(shí)用到實(shí)際中還是需要不斷演練和實(shí)踐。情景演練中，客服工作對于公司和個(gè)人的重要性和挑戰(zhàn)性體現(xiàn)的淋漓盡致，這次演練將會(huì)激勵(lì)我不斷在實(shí)踐中增長專業(yè)技能。” 現(xiàn)代物流管理專業(yè)2302班盧淵分享道。

物流2301班高穎談到：通過扮演不同的角色，更加理解了客戶的需求和心理，更加明白了作為一名客服人員需要具備的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。

此次客服情景演練活動(dòng)的開展，是商學(xué)院在延伸第一課堂教學(xué)實(shí)踐上的一次積極探索，不僅為學(xué)生們提供了一個(gè)展示自我、鍛煉自我的平臺(tái)，更讓同學(xué)們在實(shí)踐中積累了經(jīng)驗(yàn)，提升了技能，為今后的職業(yè)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。